Hôpitaux et cliniques doivent faire des progrès dans l'organisation de la sortie des patients, mais aussi sur la qualité des repas servis, qui restent les principaux sujets de mécontentement, selon l'étude annuelle de la Haute autorité de santé (HAS).

Malgré un accueil et une prise en charge globalement appréciés, les Français restent sur leur faim à l'hôpital. Et pour cause: "moins d'un patient sur deux (48%) a jugé la qualité des repas qui lui ont été servis bonne ou excellente", tandis que près d'un sur quatre (23%) l'a estimée "faible ou mauvaise".

L'alimentation est l'aspect le plus mal noté après une hospitalisation de courte durée, avec un score de satisfaction de 58 sur 100.

Ces résultats confirment les lacunes identifiées fin 2016 par la première étude de la HAS. Cette seconde édition s'appuie sur deux fois plus de réponses de patients, soit 122.000 questionnaires évaluant autant de séjours en médecine, chirurgie ou obstétrique dans 1.100 hôpitaux et cliniques.

Autre source de doléances, l'organisation de la sortie obtient la note médiocre de 63 sur 100, près d'un patient sur quatre s'en déclarant insatisfait et plus d'un sur trois (35%) affirmant n'avoir reçu aucune information "sur les signes ou complications devant l'amener à recontacter" l'établissement ou son médecin traitant.

En matière d'accompagnement et de suivi médical, "il y a des progrès à faire", a reconnu la présidente la HAS, Dominique Le Guludec, mardi lors d'une conférence de presse.

Des améliorations sont aussi attendues en termes d'accessibilité (transports, parking, signalétique), dont "plus d'un tiers des patients (37%) n'est pas satisfait ou moyennement".

Par ailleurs, un patient sur quatre (24%) s'est plaint de la température de sa chambre et, parmi les personnes hébergées en chambre double, quatre sur dix ont déploré un manque de calme et de confort.

- Des points positifs -

Tout n'est cependant pas aussi imparfait. En premier lieu, l'hôpital soigne son accueil, que près de neuf patients sur dix (89%) qualifient de "bon ou excellent", de même que la propreté des chambres (86%).

Surtout, la qualité de la prise en charge est saluée, avec des scores de 80 sur 100 pour les médecins et chirurgiens, et de 81 sur 100 pour les infirmiers et aides-soignants. Ecoute, gestion de la douleur, respect de l'intimité font partie des points forts les plus souvent cités.

En revanche, un patient sur quatre a regretté un trop long "délai d'attente pour obtenir de l'aide de façon urgente" de la part des soignants. Ils sont à peu près autant (27%) à pointer l'absence "d'explications spontanées" des médecins sur leur état de santé et leurs traitements.

Tous critères confondus, "les patients ont donné la note de satisfaction globale de 73,2 sur 100 pour leur hospitalisation", ajoute la HAS, une note proche de celle attribuée en 2016 (72,7).

La HAS a classé séparément 623 établissements pour lesquels au moins 30 questionnaires ont été reçus. Leurs fiches individuelles sont consultables sur le site www.scopesante.fr.

Mme Le Guludec souhaite à l'avenir accroître la participation des patients dans l'enquête et se fixe pour objectif de recueillir les adresses email de 25% des personnes hospitalisées (contre 15% cette année), et un taux de réponse au questionnaire de 25% (contre 17,6% cette année). "On est en bonne voie", a-t-elle affirmé.

"L'engagement des patients dans le soin doit être développé", a ajouté Christian Saout, membre du collège de la HAS et ancien président du Ciss, collectif d'associations de patients. "Ca ne va pas faire exploser le budget des hôpitaux et c'est comme ça qu'on va moderniser l'offre de soins".